Ein strategisches Rahmenkonzept für die Gesamtwahrnehmung, die Kund*innen von einem Unternehmen bilden — geprägt durch jede Interaktion von der ersten Werbeanzeige bis zum letzten Support-Anruf. Übergeordnet zu UX, das nur die Produktebene betrachtet.
Definition: Ein strategisches Rahmenkonzept für die Gesamtwahrnehmung, die Kund*innen von einem Unternehmen bilden — geprägt durch jede Interaktion von der ersten Werbeanzeige bis zum letzten Support-Anruf. Übergeordnet zu UX, das nur die Produktebene betrachtet.
Customer Experience (CX) ist die äußerste Erlebnisschicht auf der Makroebene. Sie umfasst jeden einzelnen Touchpoint, den Kund*innen mit Ihrem Unternehmen haben: Marketingeindrücke, Vertriebsinteraktionen, Produktnutzung, Support-Anrufe, Besuche im physischen Geschäft und alles dazwischen.
User Experience (UX) ist eine Teilmenge der Customer Experience. Während sich UX spezifisch auf die Interaktion mit einem Produkt, System oder Service konzentriert, erstreckt sich CX über die gesamte Customer Journey, unabhängig vom Touchpoint.
Ein Problem auf CX-Ebene (z. B. ein Marketingversprechen, das das Produkt nicht einlösen kann) erstreckt sich über mehrere Touchpoints und erfordert bereichsübergreifende Lösungen. Ein Problem auf UX-Ebene ist in der Regel auf das Produkt selbst beschränkt.
Das Verständnis dieser Hierarchie verhindert Verwechslungen beim Scope. Forschung, die sich auf einen Checkout-Flow (UX) konzentriert, kann keine Aussagen über die gesamte Kundenbeziehung (CX) treffen. Umgekehrt übersieht CX Research, die UX-Probleme auf Produktebene ignoriert, kritische Details.
CX Research untersucht die End-to-End-Journey und nutzt häufig Methoden wie:
Das zugrundeliegende Forschungsziel ist dasselbe wie bei UX: Bedürfnisse und Reibungspunkte verstehen. Aber der Scope ist breiter.
Laut ISO 9241-210: die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder Dienstleistung resultieren, einschließlich Emotionen, Überzeugungen, Präferenzen und Verhaltensweisen vor, während und nach der Nutzung.
Die Scope-Hierarchie von Makro zu Mikro: Customer Experience (CX) → User Experience (UX) → Micro-UX (Szenarien/Ziele, Aufgaben/Schritte). Definiert, worauf der Forschungsfokus gerichtet werden soll.
Die systematische Untersuchung der Customer Journey mit Methoden wie Journey Mapping, VoC-Programmen und NPS-Tracking. Liefert bereichsübergreifende Erkenntnisse, die über produktfokussierte UX Research hinausgehen.
Dieser Begriff wird in den folgenden Artikeln referenziert:
Forschungsdisziplinen, Methoden und Prinzipien bilden ein einheitliches System. Das Verständnis dieses Frameworks unterscheidet verstreute Aktivitäten von strategischer Forschungspraxis.
Bevor Sie mit einer Studie beginnen, müssen Sie ihren Umfang definieren. Das bedeutet, die Erlebnisschicht zu identifizieren, auf die Sie sich konzentrieren, von der breiten Customer Journey bis hinunter zu einzelnen Aufgabenschritten.
UX Research ist kein Luxus und kein Häkchen auf einer Liste. Es ist ein systematischer Prozess zur Reduktion von Unsicherheit und zur Erzielung messbarer Geschäftsergebnisse. So kommunizieren Sie den Wert.
Marktforschung, UX Research, CX Research, Product Research: Sind das verschiedene Dinge? Im Kern sind es alles verwandte Methoden zur Datenerhebung, um Unsicherheit zu reduzieren. Entscheidend ist zu verstehen, wofür jede am besten geeignet ist.