Laut ISO 9241-210: die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder Dienstleistung resultieren, einschließlich Emotionen, Überzeugungen, Präferenzen und Verhaltensweisen vor, während und nach der Nutzung.
Definition: Laut ISO 9241-210: die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder Dienstleistung resultieren, einschließlich Emotionen, Überzeugungen, Präferenzen und Verhaltensweisen vor, während und nach der Nutzung.
User Experience (UX) ist formal definiert durch die Norm ISO 9241-210 als "die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder einer Dienstleistung resultieren."
Eine wichtige Ergänzung im Standard: UX "umfasst alle Emotionen, Überzeugungen, Präferenzen, Wahrnehmungen, physischen und psychologischen Reaktionen, Verhaltensweisen und Leistungen der Nutzer*innen, die vor, während und nach der Nutzung auftreten."
Diese Definition ist bewusst holistisch. User Experience beschränkt sich nicht auf den Moment der Interaktion. Sie beginnt, wenn eine Person zum ersten Mal von Ihrem Produkt hört, und umfasst den gesamten Lebenszyklus der Nutzung. Das führt zu wichtigen Unterscheidungen wie der First-Time User Experience (FTUE) versus der Erfahrung wiederkehrender Nutzer*innen, was direkt mit Konzepten wie Erlernbarkeit zusammenhängt.
Der offizielle Standard besagt, dass User Experience alles umfasst, was eine Person denkt und fühlt, bevor, während und nachdem sie ein Produkt nutzt. Es ist die gesamte Geschichte, nicht ein einzelner Klick.
Diese Breite macht UX zu einem nachhaltigen Wettbewerbsvorteil. Sie ist schwer zu kopieren, weil sie auf einem tiefen Verständnis menschlicher Bedürfnisse basiert und nicht nur auf einer Feature-Liste. Features können repliziert werden, die holistische Erfahrung lässt sich nicht einfach duplizieren.
User Experience ist eine Teilmenge der Customer Experience (CX). Während UX sich auf die Interaktion mit einem bestimmten Produkt oder Service fokussiert, umfasst CX jeden Touchpoint, den ein Customer mit einem Unternehmen hat, von Marketing und Vertrieb bis hin zu Support und physischen Filialbesuchen.
Laut ISO 9241-11: das Ausmaß, in dem ein Produkt durch bestimmte Benutzer*innen in einem bestimmten Nutzungskontext genutzt werden kann, um bestimmte Ziele effektiv, effizient und zufriedenstellend zu erreichen.
Ein strategisches Rahmenkonzept für die Gesamtwahrnehmung, die Kund*innen von einem Unternehmen bilden — geprägt durch jede Interaktion von der ersten Werbeanzeige bis zum letzten Support-Anruf. Übergeordnet zu UX, das nur die Produktebene betrachtet.
Ein hierarchisches Modell dessen, was UX formt: Basisqualitäten (QA, Accessibility), pragmatische Qualitäten (Nützlichkeit, Usability) und erlebnisbezogene Qualitäten (Kognition, Affekt, Werte).
Die systematische Untersuchung von Nutzer*innen und ihren Interaktionen mit Produkten oder Services, um Designentscheidungen zu informieren. Unterscheidet sich von Marktforschung durch den Fokus auf die spezifische Interaktion, nicht die breitere Marktlandschaft.
Dieser Begriff wird in den folgenden Artikeln referenziert:
UX Research ist kein Luxus und kein Häkchen auf einer Liste. Es ist ein systematischer Prozess zur Reduktion von Unsicherheit und zur Erzielung messbarer Geschäftsergebnisse. So kommunizieren Sie den Wert.
User Experience ist nicht eine einzelne Sache, sondern ein komplexes Ergebnis miteinander verbundener Komponenten, die hierarchisch organisiert sind. Diese Struktur zu verstehen ist essenziell, um Stakeholder-Wünsche in handlungsrelevante Forschung zu übersetzen.
Bevor Sie mit einer Studie beginnen, müssen Sie ihren Umfang definieren. Das bedeutet, die Erlebnisschicht zu identifizieren, auf die Sie sich konzentrieren, von der breiten Customer Journey bis hinunter zu einzelnen Aufgabenschritten.
Standardisierte Messinstrumente liefern Benchmarks und Vergleichbarkeit. Aber sie effektiv einzusetzen erfordert ein Verständnis davon, was jedes einzelne tatsächlich misst und was nicht.