Die Scope-Hierarchie von Makro zu Mikro: Customer Experience (CX) → User Experience (UX) → Micro-UX (Szenarien/Ziele, Aufgaben/Schritte). Definiert, worauf der Forschungsfokus gerichtet werden soll.
Definition: Die Scope-Hierarchie von Makro zu Mikro: Customer Experience (CX) → User Experience (UX) → Micro-UX (Szenarien/Ziele, Aufgaben/Schritte). Definiert, worauf der Forschungsfokus gerichtet werden soll.
Die Erlebnisschichten definieren den Scope Ihrer Forschung, von der breitesten Geschäftsebene bis zum granularsten Interaktionsdetail. Stellen Sie sich die Interaktion einer Person mit einem Unternehmen als eine Reihe aufeinander aufbauender Schichten vor, die jeweils eine andere Fokusebene definieren.
Customer Experience (CX) ist die äusserste Schicht auf Makro-Ebene. Sie umfasst jeden einzelnen Touchpoint, den ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat: Marketing, Vertrieb, Kundensupport, physische Geschäfte und das Produkt selbst. Ein Problem auf dieser Ebene erstreckt sich über mehrere Touchpoints.
User Experience (UX) ist eine Teilmenge von CX, die Meso-Ebene. Sie bezieht sich spezifisch auf die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person bei der Nutzung eines Produkts, Systems oder Services. Ein Problem auf UX-Ebene ist innerhalb des Produkts selbst verortet.
Micro-UX ist die granularste Ebene und unterteilt sich weiter in:
Das Verständnis dieser Schichten bestimmt, welche Schlussfolgerungen Sie ziehen können. Forschung zu einer spezifischen Aufgabe kann keine Aussagen über die gesamte Customer Experience treffen. Die vorab definierte Scope-Festlegung ermöglicht es Ihnen, die Grenzen Ihrer Forschung klar zu kommunizieren und verhindert, dass Stakeholder Ergebnisse übergeneralisieren.
Einige Themen, wie Accessibility, durchziehen alle Schichten. Wenn Nutzer*innen nicht auf das Produkt zugreifen können, beeinflusst das ihre Erfahrung auf jeder Ebene.
Ein strategisches Rahmenkonzept für die Gesamtwahrnehmung, die Kund*innen von einem Unternehmen bilden — geprägt durch jede Interaktion von der ersten Werbeanzeige bis zum letzten Support-Anruf. Übergeordnet zu UX, das nur die Produktebene betrachtet.
Laut ISO 9241-210: die Wahrnehmungen und Reaktionen einer Person, die aus der Nutzung und/oder der erwarteten Nutzung eines Produkts, Systems oder Dienstleistung resultieren, einschließlich Emotionen, Überzeugungen, Präferenzen und Verhaltensweisen vor, während und nach der Nutzung.
Die Erlebnisqualität einzelner Interface-Momente: ein Button-Klick, eine Fehlermeldung, ein Ladezustand. Kleine Interaktionen, die zusammen die gesamte User Experience prägen.
Dieser Begriff wird in den folgenden Artikeln referenziert:
Forschungsdisziplinen, Methoden und Prinzipien bilden ein einheitliches System. Das Verständnis dieses Frameworks unterscheidet verstreute Aktivitäten von strategischer Forschungspraxis.
Bevor Sie mit einer Studie beginnen, müssen Sie ihren Umfang definieren. Das bedeutet, die Erlebnisschicht zu identifizieren, auf die Sie sich konzentrieren, von der breiten Customer Journey bis hinunter zu einzelnen Aufgabenschritten.
Marktforschung, UX Research, CX Research, Product Research: Sind das verschiedene Dinge? Im Kern sind es alles verwandte Methoden zur Datenerhebung, um Unsicherheit zu reduzieren. Entscheidend ist zu verstehen, wofür jede am besten geeignet ist.
Gute Forschung ist keine Aneinanderreihung einzelner Aktivitäten, sondern ein zusammenhängender Prozess, der Geschäftsfragen in handlungsrelevante Erkenntnisse verwandelt. Das ist die Karte für diese Reise.