Die systematische Untersuchung der Customer Journey mit Methoden wie Journey Mapping, VoC-Programmen und NPS-Tracking. Liefert bereichsübergreifende Erkenntnisse, die über produktfokussierte UX Research hinausgehen.
Definition: Die systematische Untersuchung der Customer Journey mit Methoden wie Journey Mapping, VoC-Programmen und NPS-Tracking. Liefert bereichsübergreifende Erkenntnisse, die über produktfokussierte UX Research hinausgehen.
CX (Customer Experience) Research untersucht die gesamte Beziehung zwischen Kund*innen und Ihrer Organisation. Während UX Research auf Produktinteraktionen fokussiert, nimmt CX Research eine breitere Perspektive ein und deckt Marketing, Vertrieb, Onboarding, Support, Abrechnung und jeden weiteren Touchpoint ab.
UX Research fragt: "Können Nutzer*innen ihr Ziel in dieser Oberfläche erreichen?" CX Research fragt: "Wie empfinden Kund*innen ihre gesamte Erfahrung mit uns?"
Ein Produkt kann hervorragende Usability und gleichzeitig eine schlechte CX haben. Die App funktioniert perfekt, aber der Abrechnungsprozess ist verwirrend, der Support braucht Tage, und die Onboarding-E-Mails sind irrelevant. CX Research erfasst, was produktfokussierte UX Research übersieht.
CX Research stützt sich stark auf Voice-of-the-Customer-Programme, NPS-Tracking, Customer Effort Scores und Journey Analytics. Sie kombiniert quantitatives Tracking im großen Maßstab mit qualitativen Deep Dives an kritischen Touchpoints.
Die zentrale Erkenntnis: Kund*innen unterscheiden nicht zwischen Ihrem Produkt und Ihrem Service. Ihre Erfahrung ist eine Einheit. Ihre Forschung sollte sie ebenso behandeln.
Ein strategisches Rahmenkonzept für die Gesamtwahrnehmung, die Kund*innen von einem Unternehmen bilden — geprägt durch jede Interaktion von der ersten Werbeanzeige bis zum letzten Support-Anruf. Übergeordnet zu UX, das nur die Produktebene betrachtet.
Ein systematisches Programm zur Erfassung, Analyse und Umsetzung von Customer-Feedback über alle Kanäle hinweg. Verwandelt verstreute Beschwerden und Lob in strukturierte organisatorische Intelligenz.
Eine Core Method des skalierten Fragens mit standardisierten Fragen. Ermöglicht Datenerhebung bei größeren Stichproben, opfert dafür aber die Tiefe von Interviews zugunsten von Breite und Standardisierung.