Eine Einzelfragen-Metrik zur Messung der Kundenloyalität: ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt weiterempfehlen?' Weit verbreitet in der Wirtschaft, aber kein direktes Maß für die User Experience.
Definition: Eine Einzelfragen-Metrik zur Messung der Kundenloyalität: ‚Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt weiterempfehlen?' Weit verbreitet in der Wirtschaft, aber kein direktes Maß für die User Experience.
Der Net Promoter Score (NPS), 2003 von Frederick Reichheld eingeführt, misst Kundenloyalität mit einer einzigen Frage: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Produkt/Unternehmen einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" auf einer Skala von 0 bis 10.
Befragte werden in drei Kategorien eingeteilt:
NPS = % Promotoren − % Detraktoren
Der Score reicht von -100 bis +100.
Der NPS misst die allgemeine Kundenloyalität und Stimmung gegenüber einer Marke oder einem Produkt. Er wird von Entscheidungsträger*innen geschätzt, weil er einfach ist und mit Wachstum korreliert.
Allerdings ist der NPS keine UX-Metrik. Er diagnostiziert keine spezifischen Usability-Probleme und kann von Faktoren außerhalb der Produktoberfläche beeinflusst werden: Preis, Markenwahrnehmung, Kundenservice, Wettbewerberverhalten.
Ergänzen Sie den NPS immer mit Nachfragen („Warum haben Sie diese Bewertung gegeben?"), um die Gründe hinter der Zahl zu verstehen. Der Score ist das „Was", die Nachfrage ist das „Warum".
Ein strategisches Rahmenkonzept für die Gesamtwahrnehmung, die Kund*innen von einem Unternehmen bilden — geprägt durch jede Interaktion von der ersten Werbeanzeige bis zum letzten Support-Anruf. Übergeordnet zu UX, das nur die Produktebene betrachtet.
Eine Core Method des skalierten Fragens mit standardisierten Fragen. Ermöglicht Datenerhebung bei größeren Stichproben, opfert dafür aber die Tiefe von Interviews zugunsten von Breite und Standardisierung.
Dieser Begriff wird in den folgenden Artikeln referenziert:
Einer der häufigsten Reibungspunkte dreht sich nicht um Budget oder Methoden, sondern um Timing. Ihre Kernaufgabe ist es, Forschung von einem einzelnen, disruptiven Ereignis in eine kontinuierliche, wertschöpfende Schleife umzurahmen.
Warten Sie nicht auf die Beta. Die 3 kritischen Zeitpunkte zum Testen: Konzept (Generativ), Prototyp (Formativ) und Live (Summativ).
So beweisen Sie, dass Ihr Redesign tatsächlich gewirkt hat. Ein Leitfaden zur Etablierung von Baselines, zum Tracking von Metriken (SUS) und zur Berechnung des ROI.
Standardisierte Messinstrumente liefern Benchmarks und Vergleichbarkeit. Aber sie effektiv einzusetzen erfordert ein Verständnis davon, was jedes einzelne tatsächlich misst und was nicht.
Ein interaktives Tool, das Sie basierend auf Ihren Zielen, Rahmenbedingungen und Ihrem Kontext zur passenden Forschungsmethode führt.